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出险代步车服务衍变,从雪中送炭到锦上添花

有车一族突然无车可开的感觉有多煎熬,想必经历过车辆理赔过程的车主都懂。家住上海市宝山区的葛先生最近上班途中发生了刮蹭事故,车子需要5天时间进厂修理(钣金、喷漆等)。葛先生家离市区较远,平时都是开车通勤,打车的话成本很高,所以询问4S店是否有修理期间的代步车可以提供,无奈该店并没有此项服务。葛先生只得每天早半小时出门搭乘地铁上下班。

什么是出险代步车?

事实上出险代步车服务对于我国的一部分车主来说仍然是比较陌生的概念,其指的是当车子出险后车主可以及时得到另一辆车作为代步使用,以解决突然无车可开的尴尬境地。而这一服务的提供方可能是主机厂(品牌新车服务包)、4S店(针对中高端车型的增值服务)或是保险公司(如果车险包含该项权益)。

不难想象,大多数车主都会像葛先生一样希望在车辆维修期间顺利地拿到一辆代步车。但即使在今天,主机厂和4S店的这项服务也依然十分少见,又或者车辆资源不足,经常出现供需失衡、提供不出车辆的情况。其原因在于,这一服务实际操作起来比想象中复杂很多:为了追踪车辆位置和使用情况,每辆代步车都必须安装GPRS;为了车辆维护、减少折旧等实际问题,需要规定好每日驾驶的公里数上限;而车辆的交接、周转管理也需要人力成本。所以某4S店的负责人表示这项服务将很难作为常规服务推行,“尤其是当借出的代步车发生事故时,责任认定非常麻烦。”该负责人补充说。

在美国等发达国家,这一服务早就十分普及了,通常是由汽车维修店提供代步车 (courtesy car) 的服务,此外他们还提供接送服务 (shuttle service),维修店雇佣的司机会开车载车主回家或到其他地方,在车子修好后再把车主接到维修店——更适合维修时间较短的情况。而当常去的维修店无法提供这些服务时,购买车辆租赁补偿险的代步车服务就很有必要了。

从服务到险种

截至2022年12月,中国私家车保有量已达到3.18亿。我国汽车市场持续发展的同时,车险行业的空间也随之水涨船高。同时由于观念提升带来的消费升级,导致存量市场潜力巨大,甚至已经取代增量市场,成为车险行业新的竞争点。以人为本、服务至上等更以车主为中心的产品设计理念盛行,保险公司把更多的注意力放在了服务品质的提升上。

初期的出险代步车在保险公司也是以一种定向赠送的增值服务形式出现的。主要用于增加用户粘性、培养用户习惯。据了解,太平洋保险在17年与国内权威的私家车共享租赁平台凹凸租车共同探索新市场,一起开发了“代步车服务包”。随着服务逐渐成熟,产品设计逐渐完善,需求量也越来越大,“服务包”萌生(具备)了独立成为险种的念头(全部条件)。2021年,凹凸租车与中国人保、太平洋保险、平安保险共同完成了“代步车险”的银保监备案,正式开始向各个渠道和地区发售该险种。

租车公司扮演什么角色?

正如上文中4S店负责人所说,代步车服务施行起来有很多困难:车辆、人力、硬件设施、调度管理、事故责任认定等需要面面俱到、环环紧扣。所以除去一小部分自己购买一批车辆作为代步车的4S店,大多数提供代步车的服务商(保险公司、主机厂、4S店等)都会选择与租车公司合作,使用其现有的资源和系统为客户提供更完善的服务,以互补的组合达成服务商、租车公司和用户三赢的局面。

出险期间用车的基本刚需解决之后,服务商们还注意到各个消费群体对于代步车的要求各有不同:开惯电车的车主不习惯油车;C/D级车主不想要A/B级车;还有一些车主则会期待得到同品牌同系列甚至是同型号的车辆。显然,车型相对单一、以A级车为主的普通租车公司很难一一满足这些具体化需求。

凹凸租车作为私家车共享租赁平台,有超过一万种车型的30万+注册车辆,业务覆盖城市近300个。因为是私家车资源,所以平台无论从车型、车源、便利性还是价格,相对于传统租车都有一定的优势。加上精细化运营、智能数据驱动等自有服务高标准化的特点,可以更好地满足用户在出险修车、旅游出行、保养故障进场等多场景用车需求。

以太平洋保险为例,用户出险后通过产险官微-权益中心下单,“零支付”即可快速预定并使用“凹凸代步车”:包含租金、车辆保险(承租人责任险)、车辆押金、违章押金、车管家取送车服务费,同级别配车。使用期间,用户需要同城取还车、同油/电位还车,并配合平台处理用车期间产生的违章(如有)。

从雪中送炭到锦上添花

值得一提的是,代步车险的出现给汽车经销商们也带来了福音。麦肯锡咨询 (McKinsey & Company) 在2019年就重点提示了汽车行业存量市场的重要性。如今,汽车行业竞争激烈,国家道路承载又趋近饱和,经销商面临客户流失、成本升高、利润降低等诸多问题。所以与车险行业一样,汽车行业也调整目标,做起了汽车金融、车后市场、售后及周边服务。而无论是增量还是存量市场,客户到店的面对面交流都是十分重要的。

代步车险索赔无疑为汽车经销商们打开了新世界的大门,在保养、维修、传统索赔之外又增添了一种合理的客户回店途径。虽然原厂索赔过程中客户回店是必须的,但这不一定能带来利润;而保养、维修及事故理赔有一定利润,这部分客户却十分不稳定,容易流失。此时,代步车险的便利性可以促进事故报案率(包括担心影响第二年商业车险保费而放弃报案的小额案件),既能打消车主故障时的各种顾虑、提高事故回厂率,又能提升车险续保的概率。

此外,灵活、细化的代步车险甚至还可以为汽车主机厂们分担一部分营销推广的功能。试想这样一个场景,一位蔚来ES6车主在出险期间拿到了一辆蔚来EC7作为代步车,等于是在不经意间完成了一次深度的新车体验。而如果同样的场景中,该车主拿到的是一辆特斯拉,效果就完全不同了。可见,逻辑严谨的产品设计和精细化的车辆分配机制与车源和服务质量一样是最大限度满足供需两端需求的优质代步车险产品的必备条件。

尾声

现在城市生活节奏快,每个人都习惯了已有的交通出行方式,不难理解习惯开车的人们会认为车子修理期间的出行非常不便。出险代步车对注重生活质量的车主来说既是雪中送炭又可以是锦上添花,着实解决了不少人的出行问题。

私家车保有量持续增长的今天,以车辆总数乘以年平均单价x即可粗略估算出这一险种的市场空间(如设x=¥50,3.18亿车辆x 50元=159亿元/每年)。可以说,出险代步车是整个保险公司和车商对客户服务的新方向,是行业存量市场崛起的有力突破口之一,也是有车一族的一种新的高质量生活方式。

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